هذا المقال قرأته في مجلة حطة الإلكترونية الإماراتية فقلت عله يفيد أن نعرف زوار المنتدى بهذه المأساة:
هل هذا معقول؟! هل ستكون شركة (طيران الإمارات) طرفاً في قضية تطيح بسمعتها التي بنتها و دفعت الملايين من أجلها خلال سنوات عمرها؟! بل هل من المعقول أن يكون الطرف الثاني للقضية هو مواطن إماراتي تعرض للإهانة و الخداع من قبل موظفي الشركة؟! هذه قضية مثيرة ننفرد بعرضها على صفحات مجلة حطة.
المواطن الإماراتي (سنرمز له بالحروف الأولى من اسمه الثنائي م. س.) تحدث لمجلة حطة عن مشكلته مع طيران الإمارات. و في هذا التقرير ننشر تفاصيل القضية بجميع أبعادها. في البداية نعود إلى الوراء عدة أشهر حين قرر المواطن الإماراتي (م. س.) السفر في رحلة سياحية إلى أستراليا على متن طيران الإمارات. و في هذه الرحلة اصطحب (م. س.) عائلته المكونة من زوجة و ابن لم يبلغ بعد عامه الثاني. كان كل شيء يمضي كما كان مخطط له، إلى أن جاء الأسبوع الأخير من الرحلة، ففي هذا الأسبوع قام (م. س.) بزيارة مكتب طيران الإمارات في مدينة ملبورن الأسترالية لتأكيد حجزه للعودة إلى الإمارات، و لم يفته أن يحجز السرير المخصص للأطفال على متن الطائرة، و لكن موظفي الشركة أخبروه بأن جميع المقاعد المقابلة لأسرة الأطفال محجوزة في الرحلة التي ستعود به إلى الإمارات. فطلب منهم (م. س.) التأكد من أن المسافرين الذين حجزوا هذه المقاعد لديهم أطفال أم لا، و كانت المفاجأة التي أدهشت (م. س.) هي أن موظفي الشركة في مكتب الحجوزات لا يستطيعون الإجابة على هذا السؤال، فبرنامج الحجوزات الذي تستخدمه شركة طيران الإمارات لا يستطيع معرفة ما إذا كان المسافر الذي قام بحجز الكرسي المقابل لسرير الأطفال لديه أطفال مرافقين أم لا! و هنا نضع ألف علامة تعجب لأن شركة كبيرة مثل طيران الإمارات كان من المفروض أن تتعامل مع التكنولوجيا بشيء من المنطقية. و لكن موظفي الشركة حاولوا تدارك الموضوع و أخبروا (م. س.) بأن هذه المقاعد لا يتم تأكيد حجزها عادة إلا للمسافرين برفقة أطفال. و هنا أبرز (م. س.) بطاقة (سكاي وورد) من الفئة الذهبية و التي تؤهله حسب المميزات التي تعلن عنها طيران الإمارات لاختيار المقعد الذي يرغب به على متن الرحلة، و لكن موظفي الشركة أصروا على عدم إمكانية حجز مقعد سرير الأطفال لابنه! و طلبوا منه الإتصال ب (سكاي وورد – قسم المسافرين الدائمين لدى طيران الإمارات) لبحث إمكانية منحه سريراً لابنه خلال الرحلة. قام (م. س.) بالاتصال ب (سكاي وورد) التابع لطيران الإمارات، و أخبره الموظف الذي تابع مشكلته بأنه سيتصل به بعد يومين، و بعد مضي هذه المدة لم يتلق (م. س.) أي اتصال، فاتصل بهم مرة أخرى و أخبروه بأنه سيتم الاتصال به قبل الرحلة بيومين! و أيضاً لم يتلق (م. س.) أي اتصال!! فقام بالاتصال بهم للمرة الثالثة و هذه المرة أخبروه بأنه سيتم الاتصال به في يوم الرحلة للنظر في إمكانية منحه سريراً لابنه!!
في يوم الرحلة، تلقى (م. س.) اتصالاً من (سكاي وورد)، و تم إبلاغه بأنه سيحصل على سرير الأطفال و لكن عليه الحضور قبل الرحلة بثلاث ساعات. و في مساء ذات اليوم توجه (م. س.) مع عائلته إلى مطار ملبورن الدولي لتحصل له سلسلة من المشاكل كان أبطالها موظفي شركة طيران الإمارات!! فماذا حصل؟!
بداية تم إخباره بأنه لن يحصل على سرير الأطفال! و أن لا علم لهم بمكالمة (سكاي وورد) هذا الصباح! فرفض (م. س.) ذلك و أصر على الحصول على السرير، وطلب التحدث إلى مسؤولة الموظفين التي لم تكن تملك أي أسلوب محترم في التعامل مع المسافرين، فقد كانت تتحدث بطريقة استفزازية مع (م. س.) الذي ينقل عنها بعض الجمل التي وردت على لسانها:

• أنت لا تقول الحقيقة.
• إذا أردت أن تشتكي علينا، فالرجاء فعل ذلك!
• أرجو أن تفكر في خطوط الطيران الأخرى في رحلاتك المستقبلية!

و بالإضافة إلى هذه الإهانات و اللهجة المتعالية من هذه الموظفة، فإنها أخبرت (م. س.) بأن جميع المقاعد المقابلة لأسرة الأطفال محجوزة لمسافرين برفقة أطفال (و هذا ما ثبت أنه غير صحيح!). و بعد فترة من المجادلة، قامت هذه الموظفة بالاتصال بأحد المسافرين الذين حجزوا المقاعد المقابلة لأسرة الأطفال، ووافق هؤلاء على تبديل المقاعد مع عائلة (م. س.). و تم منح سرير الأطفال لابن (م. س.)، و لكن القصة لم تنته عند ذلك. فمسؤولة الموظفين أكملت سلسلة إهاناتها بأن قالت ل (م. س.) بأنه غير جدير بهذا المقعد!!
و فور إنتهاء هذه المشكلة، حدثت مشكلة أخرى، حيث رفض الموظفون إنهاء إجراءات السفر بحجة أن الاسم الموجود في الحجز مختلف عن الاسم الصحيح على التذكرة و جواز السفر الخاص ب (م. س.)!! حيث أن موظفي الشركة في مكتب الحجوزات قد أخطؤوا بالاسم أثناء تأكيد حجز العودة. و تم تأخير عائلة (م. س.) لأكثر من ساعة بسبب خطأ أحد موظفي طيران الإمارات. و خلال هذه الساعة عادت مسؤولة الموظفين لتصب جام غضبها مرة أخرى، و أخبرت (م. س.) بأن هذا خطأ الشركة التي اشترى منها التذكرة في أبوظبي و ليس خطأ طيران الإمارات! و لو كان هذا صحيحاً لما تم السماح للعائلة بمغادرة الإمارات أصلاً. فكيف تغادر عائلة (م. س.) إلى أستراليا مع وجود هذا الخطأ في الحجز، و هذا دليل على أن الاسم قد تم تغييره أثناء الحجز في مكتب الحجوزات في ملبورن. استغرق تصحيح هذا الخطأ أكثر من ساعة، و خلال هذه المدة تم الطلب من عائلة (م. س.) الوقوف جانباً و تم إنزال أمتعتهم و كأنهم مشبوهين أو متهمين أمام بقية المسافرين! و طوال فترة الانتظار لم يتم إبلاغ (م. س.) عن ما يتم إجراؤه، هل سيسافر أم لا؟! مالذي يحدث بالضبط؟!
بعد هذه المعاناة و سلسلة الإهانات تم تصحيح الخطأ، و التحقت عائلة (م. س.) بالرحلة و هنا كانت المفاجأة، العائلة التي قبلت أن تبدل المقاعد مع عائلة (م. س.) كانت عبارة عن رجلين بدون أي أطفال! بل إن جميع المسافرين على متن الرحلة لم يكن لديهم أطفال يمكنهم استخدام الأسرة الصغيرة، و كان ابن (م. س.) الطفل الوحيد الذي يستخدم سرير الأطفال!! و هنا تمنى (م. س.) أن يعود إلى المطار ليخبر الموظفة المسؤولة بأنها كانت كاذبة عندما قالت بأن جميع الأسرة محجوزة لأطفال!
بعد عودته إلى الإمارات، لم يترك (م. س.) المسألة تمر مرور الكرام، حيث قام بالاتصال بمكتب خدمة العملاء في طيران الإمارات و قدم شكوى رسمية لما حصل له. و أخبرته الموظفة التي تعاملت معه بأنه سيتم بدء التحقيق في هذه الشكوى. انتظر (م. س.) عدة أسابيع دون أن يتلقى أي رد من خدمة العملاء، فاتصل بالموظفة التي استلمت شكواه فقالت له بأنها بعثت إليه برسالة الكترونية و اعتذرت له و تم إغلاق القضية!! و لكن (م. س.) لم يتلق أي رسالة، و كان أصلاً يتوقع اتصالاً هاتفياً و ليس رسالة اعتذار بالبريد الالكتروني! فطلبت منه الموظفة كتابة ما يريده، و هذا ما فعله (م. س.)، حيث طالب بما يلي:

• اعتذار من شخص مسؤول في (سكاي وورد) لأنهم أخبروه بأنه قد تم حجز سرير الأطفال لابنه ثم اتضح أن ذلك غير صحيح.
• اعتذار من مدير مكتب الحجوزات في ملبورن بسبب الخطأ الذي وقع فيه الموظفين في الاسم و الذي بسببه تم تأخير عائلة (م. س.) لأكثر من ساعة.
• اعتذار من مدير مكتب الخدمة التابع لطيران الإمارات في مطار ملبورن بسبب سوء معاملة الموظفين، و الانتظار كالمشبوهين أمام بقية المسافرين.
• اعتذار من الموظفة التي أهانت (م. س.) و اتهمته بالكذب بالإضافة إلى بقية عباراتها الاستفزازية و كذبها عندما قالت بأن جميع الأسرة محجوزة لأطفال!!

أي أن كل ما طلبه (م. س.) كان عبارة كلمات اعتذار من الأشخاص الذين سببوا له سلسلة المتاعب في هذه الرحلة. و بعد أيام تلقى (م. س.) اتصالاً من مسؤولة أخرى في قسم خدمة العملاء، و أخبرته بأنه في طيران الإمارات لا توجد أي قوانين لتنفيذ هذه الاعتذارات، و أنها تقدم عشرة آلاف نقطة تضاف إلى رصيد سكاي وورد الخاص ب (م. س.) لإنهاء هذه القضية! و هنا رفض (م. س.) هذا العرض الذي يمكن تصنيفه على أنه رشوة لإغلاق ملف الشكوى! و أصر على تقديم الاعتذارات التي طلبها. و بعد دقائق تلقى (م. س.) اتصالا من أحد المسؤولين الكبار في خدمة العملاء في طيران الإمارات، و حاول هذا المسؤول إثناء (م. س.) عن طلباته و طلب منه تسمية أي طلب آخر إلا أن يقوم موظفي الشركة بالاعتذار له! وهنا رد (م. س.) على ذلك بطلب مليون نقطة تضاف إلى رصيده الخاص بسكاي وورد!! و كانت المفاجأة أن المسؤول وافق على دراسة هذا الطلب!
في اليوم التالي تلقى (م. س.) رسالة الكترونية من خدمة العملاء بطيران الإمارات و تم إبلاغه برفض طلبه بخصوص الاعتذار، و أنه سيتم منحه عشرة آلاف نقطة فقط، وأنه سيتم إغلاق ملف القضية!! فبعث إليهم (م. س.) برده و رفض العشرة آلاف نقطة التي اعتبرها رشوة لإغلاق الموضوع.
فهل انتهت المسألة عند ذلك؟ لا.. (م. س.) مصر على أن يأخذ حقه، حيث اتجه إلى وسائل الإعلام، و خاطب القناة السابعة في التلفزيون الأسترالي لعرض مشكلته في برنامج (توداي تونايت) و هو أحد أكثر البرامج الشعبية في أستراليا بحكم تخصصه في طرح شكاوى المشاهدين. و تم الإعداد لتقرير سيعرضه البرنامج و سيتم فيه كشف جميع ملابسات المشكلة. كما وعده المسؤولون في البرنامج على مساعدته لإيصال مشكلته إلى المحاكم الأسترالية بحكم أنها متعلقة بالإهانة الشخصية، و الكذب، و التأخير و ربما الرشوة المقدمة من مكتب خدمة العملاء!!
بعد أن أخبرنا المواطن الإماراتي (م. س.) بوجهة نظره، كان من المفروض أن نستمع إلى وجهة نظر الطرف الثاني و هو شركة طيران الإمارات. حاولنا الاتصال بقسم خدمة العملاء للاستفسار عن هذه المشكلة، و لكن لم نتلق أي رد منهم. فهل نفسر هذا التجاهل بأنه أكبر دليل على الورطة الكبيرة التي وقعت بها شركة طيران الإمارات بسبب بعض التصرفات الفردية من بعض موظفيها؟! و هل يدرك موظفي خدمة العملاء في طيران الإمارات حجم الأزمة التي ستحط من سمعة طيران الإمارات عندما يتم بث المشكلة على شاشة التلفاز و طرحها في أروقة المحاكم الأسترالية؟! و لماذا تدفع طيران الإمارات مئات الملايين من الدولارات على الدعاية و بناء السمعة ثم ينهار كل ذلك بسبب تصرفات غبية من بعض الموظفين؟! ة لماذا رفض مكتب خدمة العملاء طلب (م. س.) بالاعتذار له مع أن ذلك لن يكلفهم سوى كلمات و تنتهي المشكلة؟! و لماذا أرادوا إنهاء المشكلة برشوة؟! و الأهم من ذلك، ماذا سيحدث عندما تصل القضية للمحاكم؟ و أين؟ في أستراليا! و أي مكتب لخدمة العملاء هذا الذي يغلق ملفات الشكاوي من دون الرجوع إلى صاحب الشكوى!! و هل يعرف القائمون على مكتب خدمة العملاء في طيران الإمارات المثل القائل (العيار الذي لا يصيب يدوش)؟! و هل ستتسبب هذه الدوشة في عرقلة السمعة الطيبة لطيران الإمارات؟!
هذه القضية لو طرحت في التلفاز و وصلت للمحاكم فإنها ستكون عبارة عن فضيحة بكل المقاييس، فضيحة لطيران الإمارات التي تحمل اسم دولتنا الحبيبة، كل ذلك لأن شركة طيران الإمارات تصر على أن المخطئ يجب أن لا يعتذر!! و أخيراً نقول، بأن مجلة حطة ستضل متابعة لهذه القضية، و سيتم طرح جميع التفاصيل في الأعداد القادمة.
منقول من مجلة حطة الإماراتية الإلكترونية ..